Le Syndicat remet aussi en cause la précipitation de l'opérateur dans le lancement commercial, les problèmes d'approvisionnement, la formation cruellement insuffisante des téléconseillers qui se traduisent par une " insatisfaction tant de la part de ceux qui en font l'acquisition que de la part des collègues des assistances technique et commerciale". Enfin, la CGT pointe du doigt la délocalisation par Wanadoo d'une partie de ses centres d'assistance au Maroc et la fermeture de centres français comme raison de la baisse de qualité des hot-line payantes (0,35 ct €/mn) du FAI.

Wanadoo pris de cours

Jusque-là largement plébiscité pour la qualité de ses services, Wanadoo a connu une vague de problèmes depuis le mois de Novembre, date de la montée en charge des ventes de la Livebox, le terminal qui sert de support à ses offres de convergence internet/téléphonie/vidéo. Si, de l'avis général, l'appareil fonctionne bien pour ce qui est de sa partie routeur internet et borne d'accès Wi-Fi et Bluetooth, de nombreux clients rencontrent des problèmes le service de téléphonie IP associé à la LiveBox, Wanadoo Phone. Lors de son lancement, le service technique de Wanadoo s'est retrouvé noyé sous les appels et n'a simplement pas pu faire face. Au début du mois de Novembre 2004, il n'était ainsi pas rare de devoir tenter une vingtaine d'appels avant d'avoir le droit de patienter pour parler à un opérateur. Et encore fallait-il alors faire vite : la politique du support technique de Wanadoo est de couper la communication après 30 mn, que le problème soit résolu ou non…
Harcelés par des clients excédés, les téléopérateurs du FAI ont fini par craquer et se mettre en grève pour exiger de leur employeur qu'il règle ses soucis techniques, plutôt que de les livrer en pâture, sans réelle solution, aux clients mécontents.

La téléphonie sur IP : plaie des FAI

A la décharge de Wanadoo, le FAI n'est pas le seul a rencontrer des problèmes avec la téléphonie sur IP et avec son terminal multimédia. Free doit lui aussi faire face aux critiques de certains abonnés confronté un service téléphonique capricieux : Ligne qui ne répond pas, service intermittent, qualité de la conversation digne d'un pays du tiers monde, services techniques injoignables ou incompétents… Les pionniers de la téléphonie sur IP doivent parfois s'armer de patience en attendant que les FAI parviennent à faire fonctionner sans souci ce que tout le monde considère aujourd'hui comme le plus basique des services de communication : le téléphone.

Dans l'intervalle les FAI tente de replacer le débat sur les débits. Free vient ainsi d'annoncer que le débit maximal de ses offres ADSL 2+ passerait à 20 Mbit/s contre 15 Mbit/s précédemment. Ce faisant, la société affiche un débit légèrement supérieur aux 18 Mbit/s annoncée par Wanadoo pour son ADSL 2+. Une victoire largement symbolique. Rares sont en effet les abonnés concernés par le débit maximal (celui-ci se réduit avec l'augmentation de la distance entre le domicile de l'abonné et le central téléphonique). De plus, rien ne devrait distinguer à terme l'ADSL 2+ de X de celui de Y, sinon la qualité de son réseau de collecte, le débit de ses interconnexions aux grands backbones Internet et la richesse des services associés à son offre de débit. Et sur ce dernier point, il y a encore beaucoup de progrès à faire…

Source:reseaux-telecoms