En 2001, le conseil régional Rhône-Alpes décide de renouveler son PABX et de basculer 1000 postes vers la téléphonie sur IP. Quatre fournisseurs sont alors soumis à un examen de passage des plus rigoureux.
Pour un commutateur privé (PABX), douze ans constitue un âge canonique. Ce matériel atteint alors sa capacité maximale et sa maintenance devient de plus en plus coûteuse. C'est à cette situation que s'est trouvé confronté le conseil régional Rhône-Alpes en 2001.

Il lui fallait en outre répondre à une augmentation planifiée des effectifs. Dans les prochaines années, ceux-ci devraient en effet quadrupler, pour atteindre 4 000 personnes. Des antennes locales à Grenoble, Bourg-en-Bresse et Saint-Etienne viendront s'ajouter à celles d'Aix-les-Bains et de Valence. Et de nouvelles catégories de personnel, comme les techniciens et ouvriers de services des lycées et collèges, rejoindront le conseil régional.

Plutôt que de choisir un PABX plus moderne et plus puissant, la collectivité locale a préféré faire un saut technologique. C'est ainsi qu'elle a adopté la téléphonie sur IP (ToIP). Il ne s'agissait pas de céder à la mode de la ToIP, une technologie alors naissante, mais de préparer l'avenir. Pour Willy Tagliavini, le chef de projet, elle favoriserait en effet, plus tard, l'introduction de nouveaux services. Dans l'immédiat, les objectifs étaient cependant plus modestes : ne plus avoir qu'une seule infrastructure réseaux, la téléphonie devenant une application parmi les autres. Le projet Inphonie est lancé en octobre 2001. Les fournisseurs sont alors soumis à un examen de passage des plus rigoureux.

Le fournisseur doit avoir fait ses preuves

Une enveloppe de 950 000 euros est allouée au projet et la procédure se met en marche. Un appel à candidature est lancé. Une dizaine de réponses d'intégrateurs parvient au conseil régional. Celui-ci en retient quatre. La sélection s'effectue par le biais d'une grille d'analyse comportant trois critères. Pour satisfaire au premier, il faut que les candidats aient déjà réalisé une installation d'au moins 600 postes IP. Le deuxième critère vérifie le niveau de certification technique de l'intégrateur. Celui-ci doit en outre produire un courrier du constructeur, prouvant son engagement auprès de lui. Enfin, le dernier critère porte sur la vitesse de réaction du prestataire : en cas de panne du futur PABX, le prestataire s'engage à intervenir en deux heures et à effectuer les réparations en quatre.

A l'issue de cette première phase, Dimension Data (associé à Cisco), Amec Spie (associé à EADS Télécom), Telindus (associé à Cisco) et Nextira One (associé à Alcatel) sont retenus. En fait, Nextira One s'appelait Alcatel Réseaux d'entreprises (ARE) avant d'être revendu en début 2002 au fonds d'investissement américain Platinum Equity. « Si davantage de candidats avaient passé ce premier filtre, nous aurions ajouté d'autres critères » , précise Willy Tagliavini.

Pour les lauréats, les choses sérieuses commencent en mars 2002 : il leur faut satisfaire aux 269 points du cahier des charges. Quatre séries d'épreuves les attendent, chacune affectée d'un coefficient de pondération. Un jury de quatre membres est créé (huit pour la maquette). Y participent Willy Tagliavini et trois personnes du bureau d'études Technoman Ingénierie.

La première épreuve, qualifiée de « thème général », vérifie la solidité financière de l'intégrateur, sa capacité à tenir le planning, l'organisation des équipes, et la méthodologie de travail. Au total, sept critères, qui pèsent pour 15 % de la note finale. La deuxième série, le « thème technique », compte pour 25 %. Elle se divise en deux groupes. La qualité architecturale de la solution est évaluée selon huit critères, parmi lesquels figurent l'intégration dans l'existant, les services de téléphonie de base, la messagerie unifiée, la mobilité, et le centre d'appel. La qualité technique, quant à elle, est jugée selon six critères, dont la haute disponibilité, la plate-forme d'administration, la sécurité, et les performances.

Un bilan quotidien est établi lors du maquettage

La troisième série, le « thème maquette », constitue le gros morceau, puisqu'elle représente 40 % de la note finale. Il s'agit d'évaluer les performances humaines (présentation de la maquette, prise en compte de l'installation, etc.), ainsi que les différentes fonctions techniques du PABX, regroupées en neuf familles : messagerie vocale, interopérabilité, téléphonie à l'écran, fonctions téléphoniques de base, mobilité, etc. Pendant une semaine, les quatre candidats, chacun dans une salle, ont monté et fait fonctionner leur maquette sous la surveillance permanente d'un membre du jury. Les quatre autres membres passaient de salle en salle. « Chaque soir, nous faisions le bilan et donnions notre note, entre 0 et 5, attribuée par consensus », précise Willy Tagliavini.

Enfin, la quatrième série, le « thème financier », comporte 14 critères et correspond aux 20 % restants du coefficient de pondération. Il vise à favoriser les réponses qui, à fonctions égales, sont les moins chères.

En septembre 2002, le résultat de cette démarche rigoureuse tombe : Nextira One remporte l'appel d'offres. Moins de 50 points sur 500 le séparent du dernier. Chacun avait son point fort. Telindus l'avait emporté sur le thème général ; Nextira One s'était imposé sur le thème technique et la maquette ; Amec Spie était le moins cher ; Dimension Data cumulait les meilleures moyennes.

Six mois entre la commande du matériel et la fin de l'installation

Le fournisseur désormais connu, le déploiement peut commencer, découpé en plusieurs phases. Avec la première, la DSI ouvre le bal (40 postes). A l'issue d'une période de stabilisation d'un mois, aucun problème majeur n'est apparu. Une présérie de 150 postes est donc installée dans d'autres services en deux jours. Suit une autre période de stabilisation d'un mois, qui se déroule bien. Le feu vert est alors donné pour le déploiement général, qui s'effectue en trois semaines. De la commande du matériel à la fin de l'installation des 1000 postes, six mois se sont écoulés.

Les usagers ont été dotés de nouveaux postes pilotés depuis le PC, offrant les mêmes fonctions téléphoniques de base (rappel automatique, par exemple). La mobilité sur la quinzaine de sites du conseil régional a été développée. Les autres innovations ont porté sur la messagerie unifiée et les postes des opératrices à base de PC, beaucoup plus conviviaux que les standards classiques. Les outils de couplage téléphonie et informatique devraient être développés ultérieurement. Ainsi, un centre d'appels régional remplacera le traditionnel standard afin d'améliorer l'accueil téléphonique des citoyens, jugé insuffisant.

Les prestataires recalés ont lourdement investi dans une maquette pour rien. Mais c'est la règle du jeu. « Dans un contrat de cette importance, la partie maquette représente, en moyenne, une dépense de 20 000 euros, précise Alexis Delb, directeur général de Dimension Data France. Dans de très gros projets, elle dure parfois jusqu'à trois semaines. »

Source: www.01net.com

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